هلا صغبيني
بعد نهاية الأزمة المالية في عام 2008 وما استتبعها من ثمن كبير دفعه المستهلك والمواطن بسبب السيولة التي اضطرت المصارف المركزية إلى ضخّها لإعادة تعويم الأسواق، بدأ الاهتمام الدولي بايلاء المستهلك الذي يستعمل الخدمات المصرفية اهتماماً أكبر، وصدرت تشريعات وقرارات لحماية مصالحه للحد من إمكانات المصارف بالتعاطي الاستنسابي مع زبائنها.
وفي نهاية العام 2013، بدأ حاكم مصرف لبنان رياض سلامه يتحدث عن وجوب حماية المستهلك. وبدأت هذه الفكرة تتطور الى أن أعلن في نيسان من العام الماضي أن مصرف لبنان قرر إنشاء وحدة تعنى بحماية المستهلك.
وبحسب سلامه في مقابلة سابقة لـ»المستقبل»، فإن هذه الوحدة ستكون «تابعة للجنة الرقابة، وهي تعمل ليس كصندوق شكاوى بل لمتابعة فعالية الأنظمة والتجهيزات والرأسمال البشري لدى المصارف ما يكفل تأمين التعاطي الشفاف والعادل مع الزبائن، ويحسّن سمعة القطاع المصرفي اللبناني«، ولفت الى أن «هذه الوحدة استحدثت للتأكد من أن كل مصرف يضم الأشخاص المناسبين والأدوات المناسبة، ولديه التعاطي المناسب مع زبائنه بشكل شفاف وضمن الحق والعدل«.
كان يفترض أن تبصر هذه الوحدة النور في نهايات العام الماضي، إلا أن المصارف كانت لها تحفظاتها مما حتم التأخير في إصدار تعميم قبل إدخال تعديلات عليه. في حين كان هناك بعض التناقض في تسمية إنشاء الوحدة بين «وحدة أصول التعامل مع عملاء المصارف« و»وحدة أصول وقواعد المعاملات المصرفية«. فاستقر الرأي على تسميتها وحدة تعنى بتطبيق سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء»، كما جاء في التعميم الأساسي الرقم 134 الموجه للمصارف والمؤسسات المالية المتعلق بالقرار الأساسي الرقم 11947، والموقع من سلامه في 12 شباط الحالي.
التعميم الذي حصلت عليه «المستقبل»، يفرض على المصارف تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة والوافية حول شروط المنتجات أو الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها. كما يتحدث عن حقوق العميل وواجباته وإرشادات خاصة به.
ورأت مصادر مالية أنه من الطبيعي أن يهتم مصرف لبنان بإنشاء وحدة تحمي المستهلك لا سيما وأن المصارف باتت تتجه أكثر فأكثر نحو العملاء الخاصين، وبالتالي فإن هناك حاجة وضرورة ماسة لحمايتهم. ولفتت إلى أن مصرف لبنان يحضّر لإنشاء وحدة خاصة بالمستثمر.
وفي ما يأتي النص الحرفي للتعميم:
قرار أساسي رقم
أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء
إن حاكم مصرف لبنان،
بناءً على قانون النقد والتسليف لا سيما المواد و و و منه،
وبناء على قرار المجلس المركزي لمصرف لبنان المتخذ في جلسته المنعقدة بتاريخ 4/2/2015،
يقرر ما يأتي:
المادة الأولى: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان، وفي إطار تقديم الخدمات والمنتجات المصرفيّة والمالية بأنواعها كافّة، العمل على تثقيف العملاء وتوعيتهم وتوضيح حقوقهم من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف في مراكزها الرئيسيّة وجميع فروعها ومواقعها الإلكترونيّة وغيرها من وسائل التواصل مع العملاء.
المادة الثانية: على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان القيام بما يلي:
– إعداد لائحة بحقوق وواجبات العملاء تتضمّن على الأقل المعلومات المذكورة في الملحق المرفق. تعدّ هذه اللائحة باللغة العربية بالإضافة إلى لغة أجنبية يختارها المصرف أو المؤسسة المالية.
– وضع اللائحة المذكورة أعلاه بتصرف العملاء في المركز الرئيسي والفروع كافة على أن تصاغ بشكل واضح ومفهوم من غالبية المعنيين.
– تزويد كل عميل بنسخة عن هذه اللائحة، على أن يقوم الموظف المعني بشرح محتواها وتوعيته على أهميّتها.
– الاستحصال على توقيع العميل على مستند خطي يفيد بأنه استلم هذه اللائحة وفهم محتواها.
– نشر هذه اللائحة على الموقع الإلكترونيّ للمصرف أو للمؤسّسة الماليّة وعبر وسائل التواصل الأخرى.
المادة الثالثة: على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إعداد سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» يوافق عليها مجلس الإدارة ووضع الإجراءات المتعلّقة بها والأنظمة المعلوماتية اللازمة بما يؤمن:
– التعامل بشكل عادل ومنصف ومهني مع العملاء كافّة وفي جميع مراحل العلاقة معهم، بحيث تراعى خلفية العميل ومقدرته على فهم العمليات واستيعابه لمخاطرها ومنافعها (كذوي الدخل والتعليم المحدودين وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة).
– نشر ثقافة التعامل الشفاف والعادل مع العملاء بين الموظفين لديها، لا سيما الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء، من خلال تدريبهم وتعزيز قدراتهم وخيراتهم المهنية بما في ذلك تطبيق مندرجات القرار رقم تاريخ 9/3/2006 (المؤهلات العلمية والتقنية والأدبية الواجب توفرها لمزاولة بعض المهمات في القطاعين المصرفي والمالي).
– تضمين دليل قواعد الأخلاق وحسن السلوك (Code of Conduct)، المشار اليه في القرار الأساسي رقم تاريخ 26/7/2006 (الإدارة المصرفية الرشيدة)، معايير محدّدة للتعامل مع العملاء تتطابق مع السياسة المشار إليها أعلاه.
– تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة، الواضحة والوافية (Key Information) حول شروط المنتجات أو الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها وإعلامهم بأي تغيير في هذه الشروط مع ضرورة الردّ على أي استفسار من قبل العملاء بمهنيّة عالية وبالدقّة والسرعة اللازمتين، على أن تتضمن هذه المعلومات، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:
– طريقة احتساب الكلفة الفعلية (النفقات و/أو العمولات و/أو المصاريف و/أو الأعباء كافة و/أو أية مبالغ أخرى) لكل منتج أو خدمة.
– طريقة احتساب الفائدة، الدائنة أو المدينة، لكل منتج أو خدمة.
– شروط الاستفادة من أي ميزة مرتبطة بمنتج أو بخدمة.
– وضوح وشفافية وشمولية الإعلانات وعدم تضليلها لحقيقة خصائص المنتج أو الخدمة.
– ضمان ملاءمة الخدمة أو المنتج المقدم أو المطلوب لوضع العميل وحاجته (Suitability).
– حماية المعلومات المالية والشخصية للعملاء بما لا يتعارض مع التشريعات النافذة لا سيما قانون سريّة المصارف وقانون مكافحة تبييض الأموال.
– تزويد العملاء دورياً بكشف لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة يتضمّن البيانات والمعلومات ذات الصلة وذلك وفقاً للأنظمة الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف، على أن يتم استعمال الوسائل كافة التي تتيح حصول العملاء شخصياً على الكشف الدوري في أسرع وقت ممكن.
– وضع آلية واضحة وفاعلة تسمح للعملاء بتقديم مراجعتهم من دون كلفة وتضمن لهم المتابعة والمعالجة من دون تأخير.
المادة الرابعة: على المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان التقيد بالأسس المشار إليها في المادة الثالثة أعلاه عند تقديم منتجات أو خدمات يستفيد منها العميل من خلال مؤسسات تابعة لها (مثلاً شركات تأمين).
المادة الخامسة: على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إنشاء وحدة تعنى بتطبيق سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» تكون مرتبطة بالمدير العام، ومستقلّة عن تنفيذ العمليّات، يتمّ تعزيزها بالموارد البشرية والتقنيّة اللازمة لأداء دورها.
المادة السادسة: تشمل مهمات الوحدة المشار إليها في المادة الخامسة أعلاه ما يلي:
– المساهمة في وضع سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» والإجراءات المتعلّقة بها.
– الاطلاع مسبقاً على الإعلانات والكتيّبات (Brochures) ونماذج العقود وكشوفات الحسابات وغيرها من المستندات المقدّمة إلى العملاء ومراجعتها وتقديم الاقتراحات اللازمة بما يؤمن وضوحها وشفافيّتها وانسجامها مع أحكام هذا القرار والنصوص التنظيمية والتطبيقية الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف بهذا الشأن.
– المساهمة في إعداد ملخّص واضح وشفاف وسهل عن أهم خصائص وشروط الخدمات والمنتجات (Key Facts Statements) يزوّد به العميل ويوقّع على استلامه.
– المساهمة في إعداد برامج التوعية والتثقيف للعملاء.
– تلقّي المراجعات من العملاء ودراستها وإبداء الرأي بها.
– إبلاغ العميل بنتيجة المراجعة المقدمة منه.
– اقتراح برامج تدريب للموظفين والمساهمة في إعداد هذه البرامج بهدف تثقيف الموظفين حول كيفية التعامل مع العملاء وتقديم الشروحات اللازمة لهم في ما يتعلّق بخصائص الخدمات والمنتجات والمخاطر المرتبطة بها ومدى ملاءمتها لوضع وحاجة العميل.
– رفع تقارير دوريّة، على الأقلّ فصليّة، مباشرة إلى المدير العام حول مراجعات العملاء وطبيعتها وسبل معالجتها ونتيجتها والاقتراحات حول الخطوات الواجب اتخاذها لتطوير سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء»، على أن يتمّ إبلاغ المدير العام فوراً بالمراجعات الأساسيّة الحسّاسة التي قد تعرّض المصرف أو المؤسسة المالية لمخاطر سمعة مرتفعة أو خسائر مالية كبيرة، وإرسال نسخة عنها إلى مجلس الإدارة.
المادة السابعة: على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إعداد آلية واضحة للمراجعات تؤمن معالجتها والبت بها خلال يوماً، كحد أقصى، والالتزام بما يلي:
– تخصيص مكان واضح داخل المركز الرئيسي وفي الفروع كافّة لتقديم المراجعات من قبل العملاء وعلى الموقع الالكتروني للمصرف أو المؤسسة المالية.
– إعلام العميل بما يلي:
– كيفية ووسائل تقديم المراجعات (شخصياً، صندوق مراجعات، بريد عادي، بريد إلكتروني، الموقع على شبكة الانترنت، هاتف أو بأي وسيلة أخرى).
– إنّ المراجعة ستتحول مباشرةً إلى وحدة مختصّة في المركز الرئيسي للمصرف أو للمؤسسة المالية من دون قيام إدارة وموظّفي الفرع المعني بالاطلاع على مضمونها.
– إنّه، في جميع الأحوال، يستطيع تقديم شكوى إلى المراجع الإدارية أو القضائية اللبنانية المختصة من دون المرور بالوحدة المشار إليها في المادة الخامسة أعلاه.
المادة الثامنة: تقوم لجنة الرقابة على المصارف بإصدار التعليمات التطبيقية لهذا القرار والتحقق من مدى التزام المصارف والمؤسسات المالية بأحكامه.
المادة التاسعة: يتعرّض المصرف أو المؤسسة المالية المخالفة لأحكام هذا القرار إلى العقوبات الإدارية المنصوص عليها في المادة من قانون النقد والتسليف.
المادة العاشرة: تمنح المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان مهلة حدها الأقصى 30/9/2015 للتقيد بأحكام هذا القرار.
المادة الحادية عشرة: يعمل بهذا القرار فور صدوره.
المادة الثانية عشرة: ينشر هذا القرار في الجريدة الرسمية.
ملحق
(لائحة حقوق وواجبات العميل)
على المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إعداد لائحة بحقوق وواجبات العملاء يتم فيها لفت نظر العميل، على الأقل، الى ما يلي:
أولاً: حقوق العميل
– الاطلاع على أحكام وشروط وتفاصيل المنتج أو الخدمة وطلب الإيضاحات الوافية عنها للتأكّد من فهمها والقدرة على الالتزام بها.
– الحصول على شرح واضح ووافٍ ومبسط من قبل الموظف المعني عن الخدمات والمنتجات الماليّة التي تحتوي على مستويات مختلفة من المخاطر.
– الحصول على إجابة عن أية أسئلة بشأن أي بند أو شرط غير واضح من قبل الموظف المعني وذلك بطريقة مهنيّة وواضحة.
– الطلب بأن تكون اللغة العربية معتمدة في أي مستند أو مراسلة أو معاملة مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
– طلب الاطلاع والاستحصال مسبقاً على نسخة من كل مستند ووثيقة ونص مشار إليها في أي عقد منوي توقيعه مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
– الحصول على نسخة من العقود والمستندات الموقّعة منه والاحتفاظ بها من دون تحميله أي كلفة إضافية.
– الطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة تحديد الكلفة الفعلية للمنتج أو للخدمة بما فيها الكلفة الفعلية للتأمين وطريقة احتساب الفائدة الدائنة أو المدينة.
– حرّية اختيار شركة التأمين من بين خمس شركات، على الأقل، مقبولة من المصرف أو المؤسسة المالية ومبينة في لائحة خطية وذلك إذا كان الحصول على المنتج أو الخدمة مشروطاً بتقديم بوليصة تأمين إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
– الحصول على أي منتج أو أي خدمة إذا كان ذلك يتلاءم مع طلبه وخلفيته ومقدرته على استيعاب المخاطر المالية المحتملة لهذا المنتج أو الخدمة.
– الحصول دورياً على كشف مفصّل لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة.
– عدم التوقيع على نماذج فارغة أو غير مكتملة والتأكّد من أنّ جميع الحقول المطلوبة والأرقام في النماذج التي قدّمت له للتوقيع صحيحة ومكتملة.
ثانياً: واجبات العميل
12- إمكانية تقديم مراجعة بخصوص أي خدمة أو منتج والطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة شرح كيفيّة تقديم المراجعة والمهلة الزمنيّة لإبلاغه بالنتيجة وآليّة رفع هذه المراجعة إلى مراجع أخرى في حال عدم الاقتناع بالمعالجة المعروضة عليه.
ثانياً: واجبات العميل
– تقديم معلومات صادقة وكاملة ودقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصّة بالمصرف أو بالمؤسّسة الماليّة والامتناع عن تقديم أي معلومات خاطئة.
– الإفصاح عن التزاماته الماليّة كافّة عند تقديم طلب للحصول على منتج أو خدمة مع حفظ الحقوق التي يمنحه إياها قانون سرية المصارف.
– تحديث المعلومات الشخصيّة المقدّمة إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة بشكل مستمرّ وكلما طلب منه ذلك.
– التقيّد بالشروط والأحكام التي ترعى الخدمة أو المنتج الذي يستفيد منه.
– في حال اكتشافه عمليّات مجهولة على حسابه، إبلاغ المصرف أو المؤسّسة الماليّة بذلك على الفور.
– تزويد المصرف أو المؤسّسة الماليّة بعنوان سكنه وعمله وعنوان بريده الإلكتروني والعادي ورقم هاتفه والابلاغ عن أي تعديل لهذه المعلومات مما يمكّن المصرف أو المؤسّسة الماليّة من الاتصال بالعميل المعني بشكل يؤمن خصوصية المعلومات الخاصة به.
ثالثاً: إرشادات للعميل
– عدم تقديم أية تفاصيل بشأن حسابه المصرفي أو أية معلومات مصرفيّة أخرى أو شخصيّة دقيقة، تحت أي ظرف، إلى طرف آخر.
– عند مواجهة صعوبات ماليّة تمنعه من الإيفاء بالتزاماته أو تسديد أقساطه في الوقت المحدّد، مراجعة المصرف أو المؤسّسة الماليّة بهدف إيجاد الخيارات الأنسب ومنها إعادة جدولة التزاماته.
– التنبّه عند منح وكالات رسمية للغير لإنجاز معاملاته المصرفية والمالية بحيث يحدّد بدقّة الصلاحيات الممنوحة بموجب هذه الوكالات.
المادة 208
يذكر أن المادة 208 التي أشار إليها التعميم إذا خالف المصرف تطبيق القرار تنص على الآتي:
«المادة 208 – معدّلة وفقاً للقانون 28/67 تاريخ 9/5/1967
سواء خالف مصرف أحكام نظامه الأساسي أو أحكام هذا القانون أو التدابير التي يفرضها المصرف المركزي بمقتضى الصلاحيات المستمدة من هذا القانون او قدم بيانات او معلومات ناقصة او غير مطابقة للحقيقة، يحق للمصرف المركزي أن ينزل بالمصرف المخالف العقوبات الإدارية التالية:
أ- التنبيه.
ب- تخفيض تسهيلات التسليف المعطاة له أو تعليقها.
ج- منعه من القيام ببعض العمليات أو فرض أية تحديدات أخرى في ممارسته المهنة.
د- تعيين مراقب أو مدير موقت.
هـ- شطبه من لائحة المصارف.
ولا يحول ذلك دون تطبيق الغرامات والعقوبات الجزائية التي تعرّض لها المصرف المخالف.