أظهرت دراسة أجريت مؤخراً من قبل شركة TNS، أكبر شركة استشارية متخصصة في أبحاث التسويق في العالم، أن البنوك في دولة الإمارات لا ترقى إلى مستوى توقعات العملاء.
هدفت الدراسة إلى إمعان النظر في الخدمات التي تقدمها البنوك التجارية وتوصلت إلى نتائج تشير إلى أن “البنوك لا ترضي عملاءها من الشركات” مما يؤثر على العلاقة بين البنوك والعملاء، فضلاً عن تأثيرها على ترشيح عملاء جدد.
وقال ستيفن هيلبراند، الرئيس التنفيذي لشركة TNS الشرق الأوسط: “يبدو أن عملاء الخدمات المصرفية للشركات يعتقدون أن البنوك التي يتعاملون معها يمكن أن ترفع معايير الخدمة وهذا الشعور يؤثر سلباً على الميل إلى نصح الآخرين بالبنوك. وفي واقع الأمر، وحتى بعد تقييم أداء البنك على أنه جيد، فإن أكثر من 70% من المستطلعين ليسوا على استعداد للنصح به”
تسلّط الدراسة الضوء على حاجة البنوك إلى تحسين تجربة العميل وإدارة العلاقة على الأمد البعيد والاستجابة السريعة فضلاً عن تحسين الفترة الزمنية اللازمة للإنجاز. كما تلفت إلى أن على البنوك المحلية أن تسعى إلى “اللحاق بركب من سبقها” من البنوك متعددة الجنسيات.
وقال هيلبراند: “من الملاحظات الأخرى المثيرة للاهتمام أن أداء منتجات التمويل وخدمات الخزينة تحديداً يعتبر أدنى من المتوسط”
وأشار إلى أن الفرصة متاحة للبنوك المحلية للاستفادة من استراتيجية القطاع المصرفي التي يطلق عليها “اعرف عميلك”، كما أشار إلى الاهتمام الكبير بالخدمات المصرفية الإسلامية وعلى وجه التحديد التسهيلات الائتمانية مثل القروض الثنائية والمشتركة بالإضافة إلى تمويل المشاريع.
لقد تم تصميم دراسة تميّز الخدمات المصرفية للشركات بعد إجراء مقابلات وجهاً لوجه مع كبار مديري التمويل في أكثر من 425 مؤسسة والحصول على أكثر من 725 تقييماً في كل من أبوظبي والعين ودبي والشارقة.
شملت الدراسة الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تتراوح إيراداتها السنوية من 30 إلى 100 مليون درهم إماراتي، والشركات متوسطة الحجم التي تتراوح إيراداتها السنوية من 100 إلى 500 مليون درهم إماراتي والشركات الكبيرة التي لا تقل إيراداتها السنوية عن 500 مليون درهم إماراتي.
“وقد تم إجراء هذه الدراسة، التي تعتبر الأولى من نوعها في الخدمات المصرفية للشركات، لضمان حصول القطاع المصرفي في دولة الإمارات على معيار محايد هدفه إيصال صوت العميل”
“إن اعتماد البنك لمبدأ الوقت يعني المال وقدرته على الاستجابة والمبادرة وتوفير الحلول سيحسّن من سمعته. ويدعو العملاء إلى توحيد توصيل الخدمة من خلال سلة من الخدمات المخصصة لتلبية متطلبات واحتياجات كل قطاع من الشركات، مما سيؤدي إلى تحقيق النجاح للجميع”