ماري هاشم
يترقب قطاع التأمين اللبناني مفاعيل تطبيق قانون السير الجديد، ليدرس «ما له وما عليه» من الجوانب كافة، التأمينية والمادية وغيرها.
وفي انتظار جلاء الصورة، تحدث رئيس المؤسسة الوطنية للضمان الإلزامي فاتح بكداش إلى «الديار» في هذا الموضوع، وقال: من المبكر الحديث عما إذا كان هناك من تأثيرات لقانون السير على قطاع التأمين، وإذا كان من تأثير فسيكون إيجابياً بإذن الله، خصوصاً أننا نشعر جميعاً، بتغيير لافت في سلوكيات القيادة لدى المواطنين، والعملية أصبحت منضبطة مهما اختفلت النسب.
وإذ أمل أن ينعكس تطبيق قانون السير الجديد «إيجاباً على قطاع التأمين»، كشف أن «المؤسسة في انتظار موعد تطبيق الشق المتعلق بالتأمين الخاص بقانون السير، وهو التأمين الإلزامي على الأضرار المادية إلى جانب الأضرار الجسدية، حيث أن هذا الجانب من التأمين لا يزال موضع بحث في وزارة الإقتصاد والتجارة».
وشرح بكداش حيثيات إخضاع التأمين الإلزامي على الأضرار المادية، للبحث المعمّق، وقال: هناك تخوّف من إمكان «تركيب» حوادث سير وغير ذلك، وكل الأمور تؤخذ في الحسبان وهي قيد الدرس، على الرغم من بعض النقاط التقنية المعقدة. من جهتنا، كمؤسسة الضمان الإلزامي، أنجزنا كل التحضيرات اللازمة لذلك، وأعددنا الآلية الخاصة بهذا النوع من التأمين إن بالنسبة إلى غير المؤمَّن إلزامياً إطلاقاً، أو مَن ينجز التأمين الإلزامي سنوياً، وغيرهما.
ولفت إلى «الإختلاف في وجهات النظر الذي كان سائداً، حول ما إذا كان التأمين الجسدي فقط هو من مهام المؤسسة، أم التأمين الإلزامي المادي أيضاً، لكننا توصلنا في النهاية إلى قناعة بأننا «أمّ الصبي» وسنقدّم ما هو الأيسر على المواطن المؤمّن ولا سيما الذي سدّد فاتورة التأمين على مدى خمس سنوات، فلا يجوز أن يتحمّل كلفة أخرى. من هنا نأخذ في الحسبان كل الأمور على اختلافها».
وأضاف: كما كان اختلاف في وجهات النظر حول مَن سيقوم بهذه المهمة، إذ أن لجنة الرقابة على شركات التأمين رأت أن من صلاحياتها القيام بذلك، في حين كنا نعتبر أننا نحن المولجين بالأمر. لكن في نهاية المناقشات والأخذ والرّد، وعدتنا لجنة الرقابة خيراً وكذلك وزارة الوصاية، وننتظر الآن الحل.
في المقلب الآخر، رأى بكداش أن «من المبكر الحديث عن إحصاءات حول تأثير القانون السير على عملية التأمين الإلزامي، إذ أن أرقام القطاع تتطلب فترة طويلة لإصدارها وإجراء التحليل اللازم لها. وفور الإنتهاء من إعداد تلك الأرقام، سنبلغ الإعلام بها لإطلاع الرأي العام عليها.
ورداً على سؤال، أعطى مثلاً عن الدول العربية التي تطبق التأمين الإلزامي على شرائح ومجالات مختلفة، مادياً وجسدياً، ويطاول المواطنين والأجانب والسيارات…إلخ، «أما لبنان فلا يزال متأخراً عن ذلك، ومن الضروري جداً، اجتماعياً وإنسانياً، أن نطبق التأمين الإلزامي مادياً وجسدياً، وكان يفترض ذلك منذ زمن، لكن قانون السير جاء وحرّك الملف، ونعلّق عليه آمالاً كبرى».
وعما إذا كانت هناك من معوقات قد تحول دون تطبيق قانون التأمين الإلزامي الجسدي والمادي، إن من قبل وزارة الوصاية أو شركات التأمين والمواطنين، قال: لا يفترض ذلك، على الرغم من زيادة كلفتها عن معدل التأمين الجسدي المعتمد، لكن بنسبة بسيطة جداً ليتراوح التأمين المادي بين 50 و60 دولاراً في السنة، لتبلغ البوليصتان 120 و130 دولاراً، والمشكلة أن بوليصة التأمين الإلزامي ضد الغير كانت تباع بسعر زهيد جداً من قبل البعض، أما اليوم فأصبحت السوق مضبوطة أكثر.
وقال رداً على سؤال: نحن كمؤسسة تأمين إلزامي، حضّرنا الشروط العامة لبوليصة التأمين الجديدة، وشروطها الخاصة أيضاً بالتعاون والتنسيق مع جمعية شركات الضمان الــ ACAL، إضافة إلى حدود التغطيات، وسنقرر في الأيام المقبلة الكلفة التي استعنا فيها بالأكتواري سميح جحا لتحديدها نظراً إلى دقة الموضوع. وقد أعدّ الدراسات وفق الأرقام التي في حوزة الشركات. وكما في كل قضية على مستوى الوطن بأكمله، تواجه هذه المسألة بعض المشكلات، لكن سرعان ما تزول كما حصل فور صدور قانون التأمين الإلزامي الذي عاد واستوعبه الجميع من دون أي مشكلة. ونحن نعوّل على لجنة السيارات في الـ ACAL في هذا المجال.
المرسوم الصادر عن المركزي
وعن نشاط التأمين عبر المصارف، قال بدكاش: أثبتت الأيام أنه ضروري وحاجة ملحّة للمواطن لا يمكن التخلي عنه. واليوم هناك تنظيم للعلاقة ما بين المصرف والزبون وشركة التأمين، وأصبح العمل أكثر جدية، تزامناً مع صدور مرسوم من مصرف لبنان يتعلق بهذا الموضوع والمهلة المحددة للبدء بتطبيقه تمتد حتى أواخر الصيف، وكان صدر في الجريدة الرسمية في شباط 2015، وهو محط ترحيب من قبلنا.وينص المرسوم:
مصرف لبنان
قرار اساسي رقم 11947
اصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء
ان حاكم مصرف لبنان
بناء على قانون النقد والتسليف لا سيما المواد 70 و174 و182 و184 منه
وبناء على قرار المجلس المركزي لمصرف لبنان المتخذ في جلسته المنعقدة بتاريخ 4/2/2015
يقرر ما يأتي
المادة الاولى: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان وفي اطار تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية والمالية بانواعها كافة، العمل على تثقيف العملاء وتوعيتهم وتوضيح حقوقهم من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف في مراكزها الرئيسية وجميع فروعها ومواقعها الالكترونية وغيرها من وسائل التواصل مع العملاء.
المادة الثانية: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان القيام بما يلي:
1- اعداد لائحة بحقوق وواجبات العملاء تتضمن على الاقل المعلومات المذكورة في الملحق المرفق تعد هذه اللائحة باللغة العربية بالاضافة الى لغة اجنبية يختارها المصرف او المؤسسة المالية.
2- وضع اللائحة المذكورة اعلاه في تصرف العملاء في المركز الرئيسي والفروع كافة، على ان تصاغ بشكل واضح ومفهوم من غالبية المعنيين.
3- تزويد كل عميل بنسخة عن هذه اللائحة على ان يقوم الموظف المعني بشرح محتواها وتوعيته على اهميتها.
4- الاستحصال على توقيع العميل على مستند خطي يفيد انه استلم هذه اللائحة وفهم محتواها.
5- نشر هذه اللائحة على الموقع الالكتروني للمصرف او للمؤسسة المالية وعبر وسائل التواصل الاخرى.
المادة الثالثة: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان إعداد سياسة اصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء يوافق عليها مجلس الادارة ووضع الاجراءات المتعلقة بها والانظمة المعلوماتية اللازمة بما يؤمن:
1- التعامل بشكل عادل ومنصف ومهني مع العملاء كافة وفي جميع مراحل العلاقة معهم بحيث تراعي خلفية العميل ومقدرته على فهم العمليات واستيعابه لمخاطرها ومنافعها (كذوي الدخل والتعليم المحدودين وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة).
2- نشر ثقافة التعامل الشفاف والعادل مع العملاء بين الموظفين لديها لا سيما الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء من خلال تدريبهم وتعزيز قدراتهم وخبراتهم المهنية بما في ذلك تطبيق مندرجات القرار الاساسي رقم 9286 تاريخ 9/3/2006 (المؤهلات العلمية والتقنية والادبية الواجب توفرها لمزاولة بعض المهام في القطاعين المصرفي والمالي).
3- تضمين دليل قواعد الاخلاق وحسن السلوك code of conduct المشار اليه في القرار الاساسي رقم 9382 تاريخ 26/7/2006 (الادارة المصرفية الرشيدة) معايير محددة للتعامل مع العملاء تتطابق مع السياسة المشار اليها اعلاه.
4- تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة الواضحة والوافية Key information حول شروط المنتجات او الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها واعلامهم بأي تغيير في هذه الشروط مع ضرورة الرد على اي استفسار من قبل العملاء بمهنية عالية وبالدقة والسرعة اللازمة على ان تتضمن هذه المعلومات على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:
– طريقة احتساب الكلفة الفعلية (النفقات و/أو العمولات و/او المصارف و/او الاعباء كافة و/او اية مبالغ اخرى) لكل منتج او خدمة.
– طريقة احتساب الفائدة، الدائنة او المدينة، لكل منتج او خدمة
شروط الاستفادة من اي ميزة مرتبطة بمنتج او بخدمة
5- وضوح وشفافية وشمولية الاعلانات وعدم تضليلها لحقيقة خصائص المنتج او الخدمة.
6- ضمان ملاءمة الخدمة او المنتج المقدم او المطلوب لوضع العميل وحاجته Suitability.
7- حماية المعلومات المالية والشخصية للعملاء بما لا يتعارض مع التشريعات النافذة سيما قانون سرية المصارف وقانون مكافحة تبييض الاموال.
8- تزويد العملاء دوريا بكشف لكل حساب مرتبط بمنتج او بخدمة يتضمن البيانات والمعلومات ذات الصلة، وذلك وفقاً للانظمة الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف على ان يتم استعمال الوسائل كافة التي تتيح حصول العملاء شخصيا على الكشف الدوري في اسرع وقت ممكن.
9- وضع آلية واضحة وفاعلة تسمح للعملاء بتقديم مراجعاتهم دون كلفة وتضمن لهم المتابعة والمعالجة دون تأخير.
المادة الرابعة: على المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان التقيد بالاسس المشار اليها في المادة الثالثة اعلاه تقديم منتجات او خدمات يستفيد منها العميل من خلال مؤسسات تابعة لها (مثلا شركات تأمين).
المادة الخامسة: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان انشاء وحدة تعنى بتطبيق سياسة «اصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» تكون مرتبطة بالمدير العام ومستقلة عن تنفيذ العمليات يتم تعزيزها بالموارد البشرية والتقنية اللازمة لاداء دورها.
المادة السادسة: تشمل مهام الوحدة المشار اليها في المادة الخامسة اعلاه ما يلي:
1- المساهمة في وضع سياسة اصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء والاجراءات المتعلقة بها.
2- الاطلاع مسبقا على الاعلانات والكتيّبات brochures ونماذج العقود وكشوفات الحسابات وغيرها من المستندات المقدمة الى العملاء ومراجعتها، وتقديم الاقتراحات اللازمة بما يؤمن وضوحها وشفافيتها وانسجامها مع احكام هذا القرار والنصوص التنظيمية والتطبيقية الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف بهذا الشأن.
3- المساهمة في اعداد ملخص واضح وشفاف وسهل عن اهم خصائص وشروط الخدمات والمنتجات Key Facts Statements يزود به العميل ويوقع على استلامه.
4- المساهمة في اعداد برامج التوعية والتثقيف للعملاء.
5- تلقي المراجعات من العملاء ودراستها وابداء الراي بها.
6- ابلاغ العميل بنتيجة المراجعة المقدمة منه.
7- اقتراح برامج تدريب للموظفين والمساهمة في اعداد هذه البرامج بهدف تثقيف الموظفين حول كيفية التعامل مع العملاء وتقديم الشروحات اللازمة لهم في ما يتعلق بخصائص الخدمات والمنتجات والمخاطر المرتبطة بها ومدى ملاءمتها لوضع وحاجة العميل.
8- رفع تقارير دورية على الاقل فصلية، مباشرة الى المدير العام حول مراجعات العملاء وطبيعتها وسبل معالجتها ونتيجتها والاقتراحات حول الخطوات الواجب اتخاذها لتطوير سياسة اصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء على ان يتم ابلاغ المدير العام فوراً بالمراجعات الاساسية الحساسة التي قد تعرض المصرف او المؤسسة المالية لمخاطر سمعة مرتفعة او خسائر مالية كبيرة وارسال نسخة عنها الى مجلس الادارة.
المادة السابعة: على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان اعداد آلية واضحة للمراجعات تؤمّن معالجتها والبت بها خلال 15 يوما كحد اقصى والالتزام بما يلي:
1- تخصيص مكان واضح داخل المركز الرئيسي وفي الفروع كافة لتقديم المراجعات من قبل العملاء وعلى الموقع الالكتروني للمصرف او المؤسسة المالية.
2- اعلام العميل بما يلي:
– كيفية ووسائل تقديم المراجعات (شخصا، صندوق مراجعات، بريد عادي، بريد الكتروني، الموقع على شبكة الانترنت، هاتف او باي وسيلة اخرى).
– ان المراجعة ستتحول مباشرة الى وحدة مختصة في المركز الرئيسي للمصرف او للمؤسسة المالية دون قيام ادارة وموظفي الفرع المعني بالاطلاع على مضمونها.
– في جميع الاحوال يستطيع تقديم شكوى الى المراجع الادارية او القضائية اللبنانية المختصة دون المرور بالوحدة المشار اليها في المادة الخامسة اعلاه.
المادة الثامنة: تقوم لجنة الرقابة على المصارف باصدار التعليمات التطبيقية لهذا القرار والتحقق من مدى التزام المصارف والمؤسسات المالية باحكامه.
المادة التاسعة: يتعرّض المصرف او المؤسسة المالية المخالفة لاحكام هذا القرار الى العقوبات الادارية المنصوص عليها في المادة 208 من قانون النقد والتسليف.
المادة العاشرة: تمنح المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان مهلة حدها الاقصى 30/9/2015 للتقيّد باحكام هذا القرار.
المادة الحادية عشرة: يعمل بهذا القرار فور صدوره».