حيدر الحسيني
في مسار تطبيق مقتضيات التعميم الأساسي الرقم 134 الصادر عن حاكم المصرف المركزي، رياض سلامه، في 12 شباط الماضي، بدأت المصارف والمؤسسات المالية في الآونة الأخيرة الطلب من المتعاملين معها التوقيع على ما يمكن تسميته «أوراق حماية» للطرفين، من شأنها أن تقي المصارف من أي مساءلة لاحقة من جهة، وأن تضمن اطّلاع العملاء على حقوقهم وواجباتهم وفق الأصول، من جهة ثانية.
وقد فرض التعميم على المصارف والمؤسسات إعداد لائحة بهذه الحقوق والواجبات، وطلب وضعها بتصرف العملاء عبر المواقع الالكترونية وعن طريق وتزويد كل عميل بنسخة عنها، على أن يشرح الموظف محتواها للعميل وتوعيته على أهميتها، ولذلك يوقّع زبائن المصارف منذ مدة على ورقة تفيد بأنهم حصلوا عليها ويوقعون على مستند خطي يؤكد هذا المعنى.
والهدف من هذه الإجراءات هو تماشي المصارف والمؤسسات المالية مع سياسة حاكمية «المركزي» التي تُبدي تشدداً لافتاً في حماية المودعين (أو المستهلكين)، وبرز ذلك من خلال إمهالها ضمن التعميم 134 حتى 30 أيلول المنصرم حداً أقصى للتقيّد بأحكامه، في حين أن أي جهة لا تلتزم تعرّض نفسها لعقوبات إدارية منصوص عنها في المادة 208 من قانون النقد والتسليف.
الحقوق والواجبات
فما هي حقوق زبائن المصارف، وما هي واجباتهم؟
تتضمن «لائحة حقوق وواجبات العميل» بصيغتها النهائية التي يوقّع الزبون مستنداً بأنه اطّلع عليها، الحقوق الآتية:
1- الاطلاع على أحكام وشروط وتفاصيل المنتج أو الخدمة وطلب الإيضاحات الوافية عنها للتأكّد من فهمها والقدرة على الالتزام بها.
2- الحصول على شرح واضح ووافٍ ومبسط من قبل الموظف المعني عن الخدمات والمنتجات الماليّة التي تحتوي على مستويات مختلفة من المخاطر.
3- الحصول على إجابة عن أية أسئلة بشأن أي بند أو شرط غير واضح من قبل الموظف المعني وذلك بطريقة مهنيّة وواضحة.
4- الطلب بأن تكون اللغة العربية معتمدة في أي مستند أو مراسلة أو معاملة مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
5- طلب الاطلاع والاستحصال مسبقاً على نسخة من كل مستند ووثيقة ونص مشار إليها في أي عقد منوي توقيعه مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
6- الحصول على نسخة من العقود والمستندات الموقّعة منه والاحتفاظ بها من دون تحميله أي تكلفة إضافية.
7- الطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة تحديد الكلفة الفعلية للمنتج أو للخدمة بما فيها التكلفة الفعلية للتأمين وطريقة احتساب الفائدة الدائنة أو المدينة.
8- حرّية اختيار شركة التأمين من بين 5 شركات، على الأقل، مقبولة من المصرف أو المؤسسة المالية ومبينة في لائحة خطية، وذلك إذا كان الحصول على المنتج أو الخدمة مشروطاً بتقديم بوليصة تأمين إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
9- الحصول على أي منتج أو أي خدمة إذا كان ذلك يتلاءم مع طلبه وخلفيته ومقدرته على استيعاب المخاطر المالية المحتملة لهذا المنتج أو الخدمة.
10- الحصول دورياً على كشف مفصّل لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة.
11- عدم التوقيع على نماذج فارغة أو غير مكتملة والتأكّد من أنّ جميع الحقول المطلوبة والأرقام في النماذج التي قدّمت له للتوقيع صحيحة ومكتملة.
12- إمكانية تقديم مراجعة بخصوص أي خدمة أو منتج والطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة شرح كيفيّة تقديم المراجعة والمهلة الزمنيّة لإبلاغه بالنتيجة وآليّة رفع هذه المراجعة إلى مراجع أُخرى في حال عدم الاقتناع بالمعالجة المعروضة عليه.
أما واجبات العميل المنصوص عنها، فتشمل:
ـ تقديم معلومات صادقة وكاملة ودقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصّة بالمصرف أو بالمؤسّسة الماليّة والامتناع عن تقديم أي معلومات خاطئة.
ـ الإفصاح عن التزاماته الماليّة كافّة عند تقديم طلب للحصول على منتج أو خدمة مع حفظ الحقوق التي يمنحه إياها قانون سرية المصارف.
ـ تحديث المعلومات الشخصيّة المقدّمة إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة بشكل مستمرّ وكلما طلب منه ذلك.
ـ التقيّد بالشروط والأحكام التي ترعى الخدمة أو المنتج الذي يستفيد منه.
ـ في حال اكتشافه عمليّات مجهولة على حسابه، إبلاغ المصرف أو المؤسّسة الماليّة بذلك على الفور.
ـ تزويد المصرف أو المؤسّسة الماليّة بعنوان سكنه وعمله وعنوان بريده الإلكتروني والعادي ورقم هاتفه والابلاغ عن أي تعديل لهذه المعلومات مما يمكّن المصرف أو المؤسّسة الماليّة من الاتصال بالعميل المعني بشكل يؤمن خصوصية المعلومات الخاصة به.
إرشادات للعميل
ويتضمن الملحق الخاص بهذه التفاصيل، جملة من الإرشادات الموجهة للعميل، وهي: عدم تقديم أي تفاصيل بشأن حسابه المصرفي أو أية معلومات مصرفيّة أخرى أو شخصيّة دقيقة، تحت أي ظرف، إلى طرف آخر. عند مواجهة صعوبات ماليّة تمنعه من الإيفاء بالتزاماته أو تسديد أقساطه في الوقت المحدّد، مراجعة المصرف أو المؤسّسة الماليّة بهدف إيجاد الخيارات الأنسب ومنها إعادة جدولة التزاماته. التنبّه عند منح وكالات رسمية للغير لإنجاز معاملاته المصرفية والمالية بحيث يحدّد بدقّة الصلاحيات الممنوحة بموجب هذه الوكالات.
وبالنتيجة، يقر العميل صراحةً بتوقيعي للائحة الحاضرة وحيازته نسخة عنها، مؤكداً بأن مستشاري قاعدة العملاء لدى المصرف قد شرحوا له محتوياتها تفصيلاً على نحو لا لُبس فيه.