زار وزير الإتصالات بطرس حرب المقر الرئيسي لشركة “ألفا”، بإدارة “أوراسكوم” للاتصالات، حيث كان في استقباله رئيس مجلس إدارة الشركة ومديرها العام المهندس مروان الحايك والهيئة الإدارية في الشركة.
وجال حرب في مختلف أقسام الشركة مطلعا على سير العمل. واستمع في Alfa Store ومن ثم مركز خدمة الزبائن 111، إلى شرح تفصيلي حول الآلية المتبعة لمواكبة حاجات المشتركين واستفساراتهم. وفاجأ أحد مشتركي “ألفا” بالإجابة على اتصاله مباشرة من مركز الـ111 مستمعا إلى طلبه. كما خص مركز الداتا بزيارة مطلعا على أحدث التقنيات فيه. ثم عقد اجتماع عمل مع الحايك والهيئة الإدارية ومديرين في الشركة.
حرب
وتحدث حرب فقال: “قمت بزيارة ميدانية لشركة ألفا للاطلاع عن كثب على عملها، وهذه الزيارة بمثابة انتقال من المكتب الى أرض المعركة. لقد اطلعنا على وسائل العمل الحديثة التي تعتمدها شركة ألفا وعلى التطور الذي نسعى الى تحقيقه. ان شركة ألفا هي شركة لبنانية بإدارة شركة اوراسكوم تواكب مساعينا وخططنا كي لا يبقى لبنان متأخرا عن دول العالم المتطورة في عالم الاتصالات. ان الجهود المبذولة من جنود مجهولين يعملون في الشركة علينا الاعتراف بها، وان نقول شكرا لهؤلاء بالرغم من بعض الشكاوى في مجال الاتصالات، وهذا يحدث في اكثر الدول تطورا. الا اننا نبقى نؤمن في هذه الظروف الصعبة سياسيا واقليميا واقتصاديا الحد المطلوب من خدمات الاتصالات، وأملي ان تتوسع الشركات ونطور خدماتنا خصوصا في ظل الخطة الكبيرة التي اطلقناها “رؤية لبنان للاتصالات 2020″، التي ستنقل لبنان الى الجيل الرابع 4G والى 4G+ الذي يبلغ اليوم المستوى الأعلى في العالم، والتي آمل من الانتهاء في تحقيقها خلال سنة في مجال الشبكة الخليوية”.
وشكر القيمين على شركة ألفا والعاملين فيها، وقال: “بالتعاون بين الوزارة والشركة يمكن تحقيق الأفضل بما يرضي اللبنانيين، وكذلك من اجل مواصلة حل المشاكل التي تعترضنا. وإذا كان هناك من شكاوى عن تدني نسبة جودة الاتصالات، فالحق لا يقع على المشغلين والعاملين وانما تقع المسؤولية على تخلف لبنان عن مواكبة التطورات العالمية في هذا القطاع”.
الحايك
من جهته، رحب الحايك بحرب في “ألفا القلب النابض للاتصالات، المكان الذي نقدم فيه تطورا غير مسبوق في قطاع الإتصالات ونساهم في نهضة الإقتصاد الرقمي في لبنان”.
ولفت الى أن “من المجالات الأساسية التي تميزت وتتميز بها ألفا منذ بدايتها إلى اليوم، خدمة الزبائن”. وقال: “أوراسكوم وضعت في صلب استراتيجيتها منذ 2009، تعميق دور ألفا وتجربتها في هذا المجال وخصوصا في ظل الإرتفاع المطرد الذي حققناه في عدد المشتركين، فركزنا على مواكبة الحداثة التكنولوجية في أقسام خدمة الزبائن وعلى رأسها قسم تلقي اتصالات المشتركين الـ 111 وفقا للمعايير العالمية، وعلى تعزيز قدرة استيعاب هذا المركز، ولا سيما من خلال زيادة فريق العمل وتعزيز حرفيته ومهنيته عبر التدريب المستمر”.
أضاف: “ان تجربة ألفا الرائدة التي راكمناها في مجال خدمة الزبائن شكلت نموذجا لغيرنا من الشركات، وقد تواصلت معنا أكثر من شركة للوقوف على هذه التجربة، وهذا مدعاة فخر لنا”.
وعرض أبرز الخطط التطويرية في مركز خدمة الزبائن في ألفا. وقال: “مركز ال 111 أصبح في خدمة المشترك على مدار الساعة 24/7 منذ عام 2014. وفي الوقت نفسه، شكلت الصفحات الرسمية لألفا على قنوات التواصل الإجتماعي، المؤازر الأساسي لهذا القسم، فوضعنا فريق عمل متخصصا بالتواصل والإجابة على أسئلة المشتركين على هذه الصفحات على مدار الساعة. ولتعزيز حضورنا، أطلقنا خدمة التواصل الفوري مع المشتركين عبر موقع ألفا الإلكتروني، وهي خدمة أولى من نوعها على صعيد لبنان والمنطقة”.
وتحدث عن “أرقام ذات دلالة من حيث فريق العمل في المركز الذي تضاعف عدده، إذ يشكل العنصر النسائي 50.5% من هذا الفريق في مقابل 49.5% ذكور، كما يشكل الزملاء من ذوي الإحتياجات الخاصة 4% من إجمالي العدد، وهو ما يؤكد مرة جديدة دورنا كشركة تمارس مسؤوليتها المجتمعية قولا وفعلا”.
وختم: “هذا النموذج الفعال في مجال خدمة الزبائن سمح لنا بأن نؤسس مع مشتركينا، الذين هم شركاؤنا، علاقة طويلة الأمد لا تنتهي بمجرد ان يشتري الزبون خطا أو خدمة ما من ألفا، لا بل تستمر بأساليب مختلفة، أهمها أن نستمر بالإصغاء الى حاجاتهم”.