يشعر المسافرون حول العالم بارتياح شديد لاستخدام التكنولوجيا في عصرنا الحالي لدرجة أنهم يفضّلون استخدامها عوضاً عن التفاعل مع البشر. تأتي هذه المعلومات وفق استبيان اتجاهات تكنولوجيا المعلومات للمسافرين في العام 2016 الذي تُصدره شركة “سيتا”، وهو عبارة عن استبيان عالمي تم إصداره اليوم من قِبَل مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات “سيتا” برعاية مشتركة من Air Transport World.
ويُظهر استطلاع الرأي الخاص بشركة “سيتا” أن نسبة 85% من المسافرين حصلوا على تجربة سفر إيجابية، مقارنة بنسبة 80% العام الماضي. الملاحظ في هذه النتائج هو أن المسافرين يشعرون بسعادة أكبر في خطوات رحلتهم التي يمتلكون فيها المزيد من الخيارات والتحكّم في طريقة إدارة الرحلة. فقد كانت تجربة المسافرين إيجابية بنسبة 93% خلال مرحلة الحجز، حيث يمكنهم تنفيذ هذه الخطوة عبر شبكة الإنترنت أو من خلال هواتفهم المحمولة أو من خلال وكيل سفر.
من ناحية أخرى، أكثر المراحل التي يختبر فيها المسافرون مشاعر سلبية خلال رحلتهم هي مراحل التفتيش الأمني والتحقق من جوازات السفر واستلام الأمتعة، وتكون نسبة اختبار المشاعر السلبية في ذروتها خلال مرحلة التفتيش الأمني بواقع ثلث المسافرين تقريباً. من المُلاحَظ أيضاً أن هذه الخطوات هي التي تكون فيها الخيارات التكنولوجية للخدمة الذاتية في حدّها الأدنى.
وصرّح السيّد فرانشيسكو فيولانتي، المدير التنفيذي لشركة “سيتا”: “من المفترض أن تؤدي معرفة تفضيل المسافرين لاستخدام أجهزتهم الخاصة وتكنولوجيا الخدمة الذاتية خلال الرحلة إلى تشجيع شركات الطيران والمطارات والحكومات على البحث عن طريقة تغيير تجربة المسافرين خلال مراحل التفتيش الأمني ومراقبة الحدود واستلام الأمتعة. التكنولوجيا متاحة للاستخدام الآن، ويمكن للقطاع أن يتأكد من ترحيب المسافرين بتوافر هذه المزايا”.
من الملاحظ على أي حال أن هناك تباين في تفضيلات المسافرين، وقد قامت شركة “سيتا” بتحليل سلوك أربعة أنواع من المسافرين: المُخطِّط الحذِر والمُدلّل ودائم الاتصال والمغامر منفتح الذهن. ويستخدم كل نوع من الأنواع الأربعة التكنولوجيا بشكل مختلف، ويُظهر بحث “سيتا” أنّ اتّخاذ منهجية جامدة وكأن “المقاس الواحد يناسب الجميع” يهدّد بتنفير بعض الركّاب. وللمساعدة على توضيح الفروقات، قامت شركة “سيتا” بتمكين الركّاب من معرفة نمط تفضيلاتهم، حيث يمكن لأي شخص تعبئة هذه الاستمارة الإلكترونية القصيرة لمعرفة نوعه كمسافر ومقارنة سلوكه الشخصي بسلوك ركّاب آخرين حول العالم.
بغضّ النظر عن نوع المسافرين، هناك عدد محدود من الأشخاص الذين يرغبون بالعودة إلى تجربة التعامل الشخصي بعد اختبار تجربة الخدمة الذاتية من خلال الحلول التكنولوجية، فحتى عدم رضى الشخص عن أحد الخدمات الذاتية يؤدي إلى تجربته لخدمة ذاتية أخرى عوضاً عن اللجوء إلى التواصل البشري من جديد. عندما يتعلّق الأمر بتسجيل الوصول، يقوم 91% من الأشخاص الذين يستخدمون تكنولوجيا الخدمة الذاتية باستخدام الخدمة مراراً وتكراراً.
هذا وأضاف فيولانتي: “حب المسافرين للتكنولوجيا أمر لا شك فيه، فبمجرد شروعهم في استخدام الأكشاك الإلكترونية والمواقع الإلكترونية والأجهزة المحمولة والبوابات المؤتمتة والحلول التكنولوجية الأخرى، فهم يستمرون باستخدام هذه الحلول عوضاً عن العودة إلى التفاعل البشري من جديد. ومع بدء شركات الطيران والمطارات بالنظر في تقديم خدمات تكنولوجية جديدة للمسافرين، يجب عليهم أيضاً ملاحظة مقدار أهمية ’سهولة الاستخدام‘ بالنسبة للمسافرين. خلال مرحلة تسجيل الوصول، قد تزيد سهولة الاستخدام من لجوء المسافرين إلى الأكشاك الإلكترونية بنسبة تصل إلى 86%، ومن استخدامهم للهواتف المحمولة بنسبة 59%”.
تتضمّن الاستنتاجات الأخرى التي خلصت إليها الدراسة ما يلي:
– تستخدم نسبة كبيرة من المسافرين (55%) نوعاً من أنواع تكنولوجيا الخدمة الذاتية في رحلاتهم، إلا أنّ استخدام الخدمة الذاتية في كامل خطوات الرحلة ما زال أمراً غير منتشر بشكل كبير بعد.
– يلجأ 54% من المسافرين إلى تجربة تكنولوجيا خدمة ذاتية مختلفة عند اختبارهم لتجربة سلبية مع أحد حلول تكنولوجيا الخدمة الذاتية.
– يجد 92% من الأشخاص أنه من السهل تسجيل الوصول باستخدام الهواتف المحمولة.
– يشير المسافرون إلى رغبتهم بوجود المزيد من خدمات الهواتف المحمولة، والإخطار باستلام الأمتعة تعدّ على رأس أولوياتهم.
– يخطّط أكثر من نصف الركّاب (56%) ممّن يستخدمون خدمة إيصال الأمتعة من خلال الخدمة الذاتية لاستخدام الخدمة مجدداً.
– أكثر المسافرين سعادة هم ’المدللون‘ و ’دائمو الاتصال‘.
– يشعر 92% من الركاب بالسعادة خلال أوقات السكون في المطار، إلا أن تقديم خدمات سيئة الجودة (كخدمات الطعام والترفية والتسوق) يعتبر أمراً أسوأ من عدم تقديمها على الإطلاق.
هذا هو الإصدار الحادي عشر من استبيان SITA/ATW لاتجاهات تكنولوجيا معلومات المسافرين، وقد تم إجراء هذا الاستبيان على أكثر من 9000 راكب من 19 دولة في كل من الأمريكيتين وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا بما يمثل تقريباً ثلثي حركة المسافرين على مستوى العالم.