بقلم خبير منصة الموبايل في شبكة أوليكس العالمية فينيت سينغلا
في يومنا هذا، وصل عدد الموبايلات إلى قرابة الـ 2.5 مليار جهاز حول العالم. وتشير الإحصاءات إلى أنّ 60% من مجموع الوقت الذي يقضيه الأفراد على الإنترنت يعود إلى تطبيقات الموبايل، وفي المقابل، يشهد الوقت المخصص لأجهزة الكمبيوتر المكتبية انخفاضاً مستمراً.
وعالمياً، تعتبر منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا ثاني أعلى المناطق من حيث انتشار الموبايلات، وذلك بعد منطقة آسيا والمحيط الهادئ، ومن المتوقع أن يملك أكثر من 789 مليون شخصاً في هذه المنطقة موبايلاً واحداً على الأقل في العام 2019. بالإضافة إلى كون 90% من الشعب اللبناني يملكون موبايل بحسب دراسة حديثة.
وبفضل تقنيات الحوسبة السحابية المتقدمة، والوصول إلى بيانات واسعة النطاق حول المستخدمين، أصبحت تطبيقات الموبايل أذكى من أي وقت مضى. وتطوّر تداول التكنولوجيا كسلعة مع التوريد المتزايد لمكونات ومنصات الحلول التشغيلية الجاهزة الأمر الذي دعم ظهور نماذج أعمال جديدة. وأدى هذا الانتشار الواسع النطاق إلى إتاحة فرص مميزة لملايين مطوري التطبيقات لتقديم خدمات وقيمة مضافة. ولكن تبقى الحقيقة أن الفترة التي يقضيها المستخدم الواحد على الإنترنت محدودة، وبالتالي تحتدم المنافسة على الفوز بجزء من ذلك الوقت الثمين. ويمكن تحقيق الميزة التنافسية عبر الابتكار في تجربة المستخدم عوضاً عن بناء تقنيات جديدة.
وعلى الرغم من هيمنة تطبيقات الموبايل على الوقت الذي يقضيه المستخدم على الإنترنت، إنخفض مستوى تحميل التطبيقات الجديدة إلى الصفر تقريباً في الولايات المتحدة الأمريكية. ويُعد التمييز بين المنتجات على الموبايل صعباً بسبب الكم الهائل من التطبيقات المنافسة. فقد أظهرت الإحصاءات أن بضعة آلاف من أصل أكثر من مليوني تطبيق عبر مختلف المنصات تمثل 90% من الوقت المخصص للجوال.
وفي كل يوم، يتم إطلاق ما معدله 10,000 تطبيق جديد – وعادة لا ينجح التطبيق العادي في إقناع أكثر من 10% من المستخدمين الجدد على التسجيل. لذا ليس من المستغرب أنّ الفوز بحصة من وقت المستخدمين هو تحدٍ رئيسي للمطورين وأنّ معدلات الاحتفاظ بقاعدة المستخدمين قد تكون مخيبة للآمال للغاية. وعادة ما يسجل التطبيق الجديد انخفاضاً حاداً في مستوى المستخدمين النشطين بعد الأسبوع الأول من طرحه. فبخلاف أعلى 10 تطبيقات في المتاجر الرقمية، تفقد معظم التطبيقات الأخرى 77% من مستخدميها في غضون الأيام الثلاثة الأولى و90% في غضون الشهر الأول، وبعد 90 يوماُ تكون قد فقدت 95% من مستخدميها. لكن على النقيض من ذلك، تسجل التطبيقات العشر الأولى نسبة احتفاظ تصل إلى 50% من مستخدميها بعد 90 يوماً من الاشتراك، وذلك وفقاً لشركة تحليلات بيانات المحمول “كيترا” (المملوكة من قبل سيملار ويب).
ويمكن أن يعزى ذلك إلى ضيق صبر المستهلك وقلة اهتمامه بالتطبيقات الجديدة. إذ أنّ كلفة تنزيل التطبيق لا تزال مرتفعة، لذا يميل المستخدمون إلى أخذ التطبيقات الأكثر استخداماً فقط بعين الاعتبار، وحتى تلك تفقد نسبة كبيرة من قاعدة مستخدميها بعد فترة وجيزة. وفي الغالب ينشط حوالي 5% فقط من إجمالي من قام بتحميل التطبيق في الوقت الواحد. وهو ما دفع الشركات الآن إلى الابتعاد عن التركيز على اكتساب المستخدمين الجدد والتركيز على الاحتفاظ بهم، وذلك عبر التركيز على تطوير تجربة المستخدم وإضفاء الطابع الشخصي عليها. حيث يشير الخبراء إلى أنّ كلفة الحصول على مستخدم جديد تصل إلى 5 أضعاف أعلى من كلفة إبقاء مستخدم واحد.
ما هي الدوافع خلف هذا التفريق؟
يأتي الجزء الأصعب مباشرة بعد تثبيت التطبيق. فبالنسبة لمعظم التطبيقات، لا يعود 86% من المستخدمين الجدد أبداً بعد التحميل الأولي، ويتخلى 20% من المستخدمين عن التطبيق بعد أول استخدام. ففي حين قد يشعر المستخدم بالحماسة عند تنزيل تطبيق جديد، ينبغي لعملية التفعيل السلسة أن تكون أولوية لأي شركة تُدير أعمالها على الموبايل. فبمجرد التقاطهم لاهتمام مستخدم جديد، عليهم التأكد من أن أول استخدام له سيجذبه للعودة مراراً وتكراراً. والنتيجة المرجوة هي زيارة أكثر من 10% من إجمالي المستخدمين للتطبيق في اليوم الواحد.
وأفضل طريقة لتعزيز ذلك هو التركيز على تجربة المستخدم خلال الأيام الثلاثة الأولى، وهو ما نسميه بالمرحلة “التأهيلية”. فهذه هي الفترة التي يتوقع فيها المستخدم الحصول على الفائدة التي وعد بها التطبيق. وتشير الإحصاءات إلى أنّ الاحتفاظ بالمستخدمين عن طريق إتمام أول إجراء فور تحميل التطبيق هو أكثر فعالية بثلاث مرات من إرسال رسائل البريد الإلكتروني والتنبيهات المزعجة. ومن المهم فهم تجربة المستخدم، وما هي الميزات التي يستخدمونها، وعدد مرات الزيارة. فهناك احتمال كبير بأنهم يعطلون خيار الحصول على االتنبيهات، أو إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني، أو ببساطة حذف التطبيق تماماً إذا لم تلبي توقعاتهم.
إذا كيف يمكن معالجة هذا التأثير؟ إليك بعض النصائح:
إضفاء طابع شخصي على المرحلة “التأهيلية” من خلال فهم مصالح المستخدم ورغباته
تقديم الخصائص الرئيسية للتطبيق مبكراً من خلال نظام الاقتراحات والنصائح حول كيفية استخدام تلك الميزات، وتضمين الرسائل في التطبيق، وتقديم جولة سريعة حول أقسامه المتعددة
دفع المستخدم للقيام بـ “أول مهمة” مبكراً لتلقي الفائدة المرجوة
إبهار المستخدم في وقت مبكر من رحلة التفعيل
وتعمد منصة أوليكس لبنان إلى تحفيز نشاط المستخدمين عبر إعلامهم بدخول إعلانات جديدة ترتبط بعمليات البحث التي قاموا بحفظها. وهي ميزة تتيح للمشترين حفظ معايير عملية البحث الخاصة بهم ومن ثم إعادة استخدامها في أي وقت. وهو ما يقوم التطبيق باستخدامه لتحديد الإعلانات الجديدة التي قد تُهم المستخدم وبالتالي منحه فرصة التحقق منها والاتصال بالبائع قبل باقي المشترين. ساهمت هذه المزايا التخصصية لدى تطبيق أوليكس في الحفاظ على تصدّره تطبيقات فئة التسوّق على متجر “غوغل بلاي” ومتجر “آبل ستور”.
وتكافئ جميع التطبيقات التي تعي أهمية التنشيط المبكر مستخدميها عن طريق إزالة الحواجز أمام تجربة المستخدم. فمفتاح الاستبقاء الجيد هو تحسين تجربة المستخدم، ونيل رضائهم أثناء الجولة الأولى لأقسامه، ودفعهم للقيام بأول مهمة في وقت مبكر من رحلة التفعيل.
إذا تمكن التطبيق من إتقان هذا المزيج مع مستخدميه الجدد، ستتحسن فرص الاحتفاظ بهم لفترات أطول. ومن الضروري الاستمرار في تحسين تجربة المستخدم لتيسير كل نقاط الاحتكاك والحصول على أفضل النتائج.